Разработка стандартов обслуживания
Стандарты обслуживания представляют эффективный способ создать единый имидж сетевой компании, инструмент повышения продаж, основа обучения персонала и оценки его работы.
Чтобы исследование Тайный Покупатель принесло ожидаемый результат, нужно разработать стандарты обслуживания.
Основная цель — обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество.
Клиент составляет первое впечатление о компании при первом контакте с персоналом. Уйти или остаться зависит от того насколько благоприятным оказалось это впечатление.
Стандарты работы персонала — формализованные и конкретизированные требования к тем действиям, которые сотрудники должны совершать в определенном порядке, в постоянно повторяющихся, типичных ситуациях.
Наличие стандартов предполагает предоставление клиенту обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.